Em nosso Estudo de Caso, abordamos nesta edição a Organização de Indicadores, um processo fundamental dentro de uma empresa, por meio do qual se estruturam ações que levam a um caminho de solução. Na sessão Estudo de Caso trazemos fatos comuns aos gestores de planos de saúde corporativos. Por meio da troca de informações sobre práticas de gestão, acreditamos que podemos aprender, melhorar e buscar a satisfação do cliente.
Parece simples, mas exige muita técnica, maturidade e experiência
Organizar indicadores é um processo fundamental dentro de uma empresa, mas ainda existem diferentes níveis de maturidade entre elas em relação ao que precisa ser feito. Por maturidade aqui nos referimos ao quanto a empresa crê em mudanças estruturantes em plano de saúde além da cotação de operadoras ou de olhar apenas o menor preço. Às vezes o gestor de benefícios, seja ele o RH ou outro departamento, já está na vanguarda, mas a empresa não. A Arquitetos da Saúde atuou recentemente no desenvolvimento de indicadores em três empresas. Todas apresentavam consciência da necessidade de organizar os seus indicadores, o que já era um bom começo, porém com diferentes níveis de maturidade. Este processo exige estruturar ações que levem a um caminho de solução, passando necessariamente pela riqueza de informações e condições mínimas para a defesa de um projeto.
Uma destas empresas era um hospital que precisava compreender o que dispunha exatamente em relação à gestão da saúde dos seus colaboradores, incluindo o que era oferecido pelo plano médico e o que era oferecido pela assistência interna (despesa assistencial auto atendida fora do plano médico). Para organizar essas informações de forma estruturada, foi necessário acionar áreas internas e recuperar o controle dos gastos espalhados pela organização, criando condições de cruzar as despesas com a saúde dos colaboradores. Havia um gasto específico com o plano de saúde, mas não havia conhecimento global em relação aos vários investimentos que a empresa fez internamente. O trabalho da consultoria consistiu na organização do custo assistencial de saúde de todas estas ações desenvolvidas. Ao final, pôde-se concluir que o plano de saúde parecia mais barato por se tratar de um modelo de pós pagamento e com muitas despesas que não eram tratadas via plano médico, mas comparado aos indicadores de mercado e somados os investimentos internos, ficou claro que os valores estavam alinhados e mais próximos ao mercado. Como a despesa interna era desconhecida, havia por parte de alguns gestores a impressão de que gastavam menos. A área responsável, no entanto, sabia que um contexto mais completo existia e precisava ser apresentado. Quando os números finalmente foram organizados pôde ser definido um indicador mediante técnica para cálculo per capita e dar mais segurança na decisão sobre quais investimentos eram efetivos e qual o ganho com cada ação fora do plano médico.
Em outra organização, que não tinha qualquer dificuldade na compreensão do mercado e nem do plano de saúde, o nível de maturidade das pessoas em relação à questão dos indicadores era bem alto. Neste caso, o papel da consultoria não foi o de organizar dados, mas de ser um arbitro dos melhores indicadores a serem utilizados, pois como os interlocutores eram especialistas bem preparados, com opiniões bem embasadas, era preciso um esforço maior para construir o consenso a respeito do que é importante em indicadores. Fizemos, portanto, o papel de mediador do que seria a melhor prática e decisão em termos de análise a respeito dos caminhos para se ter sucesso no projeto. Eles apresentavam as possiblidades e nós apontávamos o caminho.
Na terceira e última empresa, do setor de varejo, o nível de maturidade em relação aos indicadores era mais baixo. Os gestores do plano de saúde corporativo estavam convictos de que a empresa deveria migrar para o modelo de pós pagamento, mas entendiam que ainda não tinham o apoio interno para ir adiante. Era necessário marcar uma posição diante da alta gestão e para isso construir um indicador era fundamental. Preparar o caminho da mudança exigiria maturidade e convencimento. O nosso papel neste caso foi justamente na construção destes de indicadores que os ajudassem a marcar posição na diretoria.
A Arquitetos da Saúde é especialista na construção de indicadores devido, sobretudo, à quantidade de informações de mercado que dispõe e ao conhecimento das práticas, despesas médicas, etc, conforme pode ser comprovado nas três situações distintas apresentadas neste estudo de caso. O software Business Intelligence Setorial, desenvolvido pela consultoria, permite oferecer ao cliente um produto para estratégias comerciais e de serviços em saúde com muitas informações do setor, a partir de dados públicos da ANS.
