Empresas que têm abordagem direta ao beneficiário do plano de saúde, em geral se preocupam com a organização do serviço oferecido do início ao fim. Quanto maior a sua própria organização interna, no entanto, maior também será o seu ganho na entrega. Esse foi o caso da Oli*, empresa de gestão de saúde populacional, mas o que vamos tratar neste estudo de caso poderia servir para qualquer empresa.
Desde o início, a Oli teve uma preocupação estratégica de estruturar o seu dicionário de indicadores e de coleta de dados de maneira que permitisse maior organização no seu crescimento e que a jornada do cliente prometida estivesse contida na sua arquitetura de dados. Além disso, também se preparou para entregar análises e resultados dos programas que monitora de maneira mais técnica e científica. A empresa se antecipou na organização, mas também não perdeu a oportunidade de garantir a sua própria pós-entrega.
Qualquer empresa que se propõe a fazer gestão de saúde precisa dos dados do paciente, como prontuário eletrônico e cadastro, entre outros, e não pode subestimar jamais o ciclo do pós-venda ou sua complexidade. Em outras palavras: fazer um bom serviço, ter clientes e uma boa equipe não pode ser menor do que a preocupação com a organização dos próprios dados e indicadores. É preciso ganhar escala para evitar estar sempre recomeçando e evitar problemas típicos de quem está crescendo, como foi o caso da Oli. A sua oportunidade estava na padronização e documentação.
Apesar de ser um hub de serviços técnicos mais voltados para o redesenho e modelos de gestão do plano médico, a Arquitetos da Saúde, neste caso, desenvolveu um estudo para mapear os padrões disponíveis no mercado quanto à entrada de dados, organizar essa entrada de acordo com o escopo de serviços da empresa e fazer uma completa documentação dos indicadores considerando input e output desde a entrada do paciente dos programas. Ou seja, um caminho aberto para um sistema retroalimentado por meio de uma lógica de documentação pela qual quanto mais dados são recebidos, mais forte fica a arquitetura.
Manter organizados dados e indicadores dentro de uma arquitetura padronizada permite a escalabilidade das ações e evita perdas, sobretudo de tempo. O trabalho desenvolvido pela Arquitetos da Saúde para a Oli pode ser adaptado como uma oportunidade de organização de dados para as contratantes de planos de saúde que lidam com medição de seus próprios programas na sua operadora, auto-geridos ou com apoio de terceiros.
Nenhuma empresa estipulante de plano de saúde coletivo empresarial deveria começar um programa sem uma boa documentação de dados e resultados, mantendo suas características respeitadas dentro do escopo dos serviços oferecidos e mapeando informações para garantir a melhor entrega dos serviços.
Em um mercado que não tem um padrão único de informações disponibilizadas pelas operadoras de planos de saúde, é importante que as empresas contratantes se organizem internamente para saber pedir e receber e o que fazer com os dados. Padrão é marca. É excelência na entrega. Uma empresa sem processo não está pronta para crescer!
* Neste estudo de caso citamos o nome da Oli com autorização do próprio cliente. Acreditamos que não há estudo de caso melhor do que aquele que oferece a possibilidade de se verificar na prática o que está sendo dito.
