A insatisfação contra planos de saúde nunca esteve tão alta. Um levantamento recente do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que as reclamações contra operadoras lideraram o ranking de queixas e atendimentos feitos em 2022. E essa nem foi a primeira vez que isso aconteceu. Em nove dos últimos 10 anos, as reclamações relacionadas aos serviços de operadoras de saúde foram as mais atendidas pelo Idec.
Com isso, os planos de saúde ultrapassaram serviços que sempre lideraram esse ranking negativo, como operadoras de telefonia e instituições financeiras. De acordo com o instituto, os assuntos abordados pelos consumidores em 2022 foram dúvidas e reclamações a respeito de contratos (27,4%), falta de informação (18,1%) e reajustes (13,7%).
E é claro que os planos de saúde empresariais têm tudo a ver com isso – simplesmente porque são a grande maioria dos contratos. Atualmente, 70,4% dos beneficiários têm seus planos de saúde na modalidade coletivo empresarial – 35,8 milhões de beneficiários em um total de 50,8 milhões (dados extraídos do BI da Arquitetos da Saúde com base no SIB).
Neste texto, falaremos sobre o papel do gestor do plano de saúde (e dos próprios colaboradores) diante de problemas com a operadora. Nos acompanhe nesta jornada!
Pedra fundamental
Antes de avançarmos nessa discussão, estamos pressupondo que, na sua empresa, os colaboradores já possuem um nível ao menos intermediário de conhecimento do contrato com a operadora de saúde.
E, se isso ainda não acontece, é preciso estabelecer meios para que aconteça. Em primeiro lugar, a clareza sobre as coberturas e limitações oferece aos colaboradores uma visão abrangente das condições do plano de saúde. Isso reduz a probabilidade de mal-entendidos quando os serviços precisam ser utilizados e, consequentemente, minimiza descontentamentos.
Além disso, o conhecimento do contrato evita surpresas financeiras desagradáveis, permitindo que os colaboradores estejam cientes de quais despesas são cobertas, quais envolvem coparticipação e quais não são incluídas na cobertura.
Além disso, a consciência do contrato agiliza o processo de resolução de problemas. Em casos de disputas ou recusas de cobertura, colaboradores informados podem lidar com essas situações de maneira mais rápida e eficaz.
A César o que é de César
É evidente que todos os beneficiários dos planos de saúde empresariais – bem como de seus dependentes – são livres para se relacionar da forma como bem entenderem com as operadoras e prestadores de seus planos
Por isso, eles podem acessar qualquer órgão de defesa do consumidor caso se sintam lesados em relação a serviços oferecidos pelo plano. Mas… isso não é o recomendado. O ideal é que o gestor do plano de saúde dentro da empresa centralize o recebimento das queixas. Saiba por quê:
- Bom relacionamento: Como dona do contrato com a operadora, a empresa deve utilizar essa prerrogativa. Queixas reunidas em um único ponto focal têm muito mais força do que manifestações isoladas dos beneficiários. Além disso, um contato único com a operadora passa uma mensagem de seriedade, mantendo a resolução de conflitos em um nível institucional.
- O gestor sabe com quem negociar: Queixas feitas por beneficiários de forma individual são recebidas pelos SACs e ouvidorias das operadoras – e podem acabar esquecidas na imensa fila de reclamações registradas diariamente. O gestor pode negociar diretamente com um ponto de contato dentro da operadora, aumentando a possibilidade da resolução do problema ser encaminhada.
- Queixas são indicadores: Não importa se sua empresa tem uma, cinco ou mais de 100 queixas por mês contra a operadora de plano de saúde. Esses números são indicadores importantíssimos para a gestão, indicando o nível de satisfação do beneficiário com os serviços. Por isso é essencial que os gestores se coloquem como “coletores” dessas queixas. Isso, inclusive, pode ser um argumento fortíssimo na negociação de reajustes ou na fundamentação de uma eventual troca de operadora ou de plano.
Equilíbrio é tudo
Absorver as queixas dos funcionários em relação ao plano de saúde não se trata de “passar pano” para as operadoras, ou isentá-las de punições. O que sempre defendemos é o estabelecimento de uma relação de parceria – pela nossa experiência, é muito mais vantajoso negociar a manutenção de contratos sob novas condições do que partir para o conflito.
Mas é claro que há exceções, e o gestor não pode se colocar como um obstáculo para que os beneficiários façam garantir seus direitos. Qualquer um deles – bem como seus dependentes – podem acionar órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo o Judiciário para fazerem valer seus direitos.
Por isso, a gestão do plano de saúde deve ser uma via de mão dupla, em busca de benefícios para todos, e não uma ditadura.
Mão na massa
Por último, mas não menos importante, é preciso que o gestor, de fato, busque a solução dos problemas levantados pelos beneficiários. Não adianta coletar queixas e não fazer nada com elas. E, mesmo que as soluções não venham de forma efetiva, é preciso “prestar contas” dos encaminhamentos e avanços na discussão com a operadora.
Pode ter certeza: isso já vai ajudar bastante a evitar dores de cabeça e pontos de conflito na gestão dos contratos.
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Se você precisar de ajuda para lidar com as queixas dos colaboradores da sua empresa quanto ao plano de saúde, e para saber o que fazer nessas situações, pode contar com a Arquitetos da Saúde.
Somos uma empresa que trabalha com consultoria para a gestão de planos empresariais, além de uma ferramenta de BI (Business Intelligence) voltada para o mercado de saúde suplementar.
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