Nos últimos anos, cresceu a atenção em torno da qualidade do atendimento oferecido pelas operadoras de planos de saúde. Em boa parte porque os valores de reajustes nunca foram tão altos e o setor conseguiu voltar a operar no azul. O que significa que o aumento das cobranças por mais qualidade é algo natural.
Embora o setor tenha um papel fundamental no acesso à saúde de milhões de brasileiros, também é verdade que muitos usuários enfrentam dificuldades na hora de obter informações, agendar procedimentos ou resolver pendências.
É nesse cenário que surge a Resolução Normativa 623, publicada pela ANS, que entrou em vigor em julho deste ano. Trata-se de um importante passo no aprimoramento da relação entre operadoras e beneficiários. Neste texto, falaremos sobre como as novas regras buscam garantir mais agilidade, transparência e segurança para quem depende desses serviços no dia a dia.
RN 623: um contexto
A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada em 17 de dezembro de 2024 pela ANS e com vigência a partir de 1º de julho de 2025, estabelece novas regras para o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios, abarcando tanto demandas assistenciais quanto não assistenciais.
O normativo pretende aperfeiçoar os canais de relacionamento com os beneficiários por meio da imposição de princípios fundamentais, como transparência, clareza, segurança da informação, rastreabilidade, cortesia e resolutividade, que devem guiar todas as interações entre consumidores e operadoras.
Com a RN 623, a ANS exige critérios mais bem estabelecidos de funcionamento: cada atendimento precisa iniciar com um protocolo padronizado, seguir prazos definidos para resposta e permitir que o beneficiário acesse gravações e registros do seu contato em até 72 horas após a solicitação. Tudo de forma gratuita.
Além disso, a norma fomenta uma gestão centrada na experiência do beneficiário, exigindo que as operadoras meçam a resolutividade de suas centrais de atendimento, com acompanhamento obrigatório da ouvidoria. O desempenho será avaliado trimestralmente com base no Índice Geral de Reclamações (IGR), e práticas destacadas podem resultar em benefícios regulatórios, como desconto de 60% a 80% sobre multas previstas em normas anteriores.
RN 566 vs. RN 623: diferenças e complementaridade
Com a entrada em vigor da Resolução Normativa 623, é natural que surjam dúvidas sobre sua relação com outras normas já existentes, especialmente com a RN 566, que trata sobre os prazos máximos para garantia de atendimento aos s beneficiários. À primeira vista, pode parecer que há sobreposição ou até conflito entre as duas, mas na prática elas se complementam. A seguir, explicamos as principais diferenças entre essas resoluções e como elas atuam juntas para fortalecer os direitos de quem utiliza planos de saúde.
Objeto principal de cada norma
- RN 566/2022: estabelece prazos máximos em que a Operadora deve garantir o acesso dos beneficiários aos procedimentos médicos e exames previstos no Rol da ANS, tais como consultas, exames, internações eletivas, terapias, entre outros..
- RN 623/2024: trata especificamente das regras de atendimento ao beneficiário, seja para solicitações assistenciais ou não assistenciais, cobrindo canais de atendimento, protocolos, prazos de resposta, transparência e medições de resolutividade.
Escopo de aplicação
- A RN 566 se aplica à agenda e entrega efetiva dos serviços de saúde oferecidos, com foco nos prazos físicos de realização de consultas, exames, terapias e demais procedimentos.
- Já a RN 623 foca no relacionamento e atendimento ao consumidor, como a operadora responde e se comunica, independentemente da realização do procedimento.
Relação entre prazos das normas
- A RN 623 prevê prazos de resposta da operadora às demandas apresentadas, mas faz expressa menção à RN 566 como referência sempre que seus prazos forem inferiores. Ou seja, se a RN 566 exige um atendimento mais rápido, a operadora deve cumprir aquele prazo mais rigoroso.
Diferentes níveis de regulação
- A RN 566 regula quantos dias o beneficiário pode esperar desde a marcação até a realização de uma consulta ou exame.
- A RN 623 regula como e quando a operadora deve responder à solicitação ou dúvida do beneficiário, bem como garantir rastreabilidade e processos de ouvidoria.
Ambas devem ser aplicadas de forma conjunta: a RN 566 para garantir a efetiva entrega dos serviços de saúde no tempo certo, e a RN 623 para assegurar que o atendimento e as comunicações sejam feitos com qualidade, transparência e responsabilidade.
Principais mudanças trazidas pela RN 623
A Resolução Normativa 623 traz bons avanços no relacionamento entre beneficiários e operadoras de planos de saúde. Com diretrizes claras para o atendimento ao consumidor, a norma busca garantir mais agilidade, transparência e resolutividade das demandas.
Entre os pontos mais relevantes, está a obrigatoriedade de manter canais presenciais de atendimento, uma exigência importante e de impacto, principalmente para as operadoras.
De acordo com a nova regra, todas as operadoras devem oferecer ao menos um canal presencial de atendimento ao público, funcionando durante o horário comercial, com estrutura e equipe adequadas para acolher as demandas dos consumidores, sendo facultado apenas às Operadoras exclusivamente odontológicas, às filantropias e às autogestões.
O objetivo é assegurar o acesso à informação e à resolução de problemas de forma humanizada, especialmente para públicos que ainda enfrentam dificuldades com meios digitais ou preferem o contato direto.
Além disso, a norma estabelece:
- Prazos máximos para resposta às solicitações dos beneficiários, sendo de até 7 dias úteis para demandas não assistenciais.
- A obrigatoriedade de fornecer número de protocolo em todos os atendimentos.
- O dever de garantir acesso gratuito ao conteúdo de gravações ou registros das interações, quando solicitado pelo beneficiário.
- A implementação de mecanismos de medição de resolutividade, com acompanhamento pelas ouvidorias.
- A exigência de atendimento humano sempre que solicitado, inclusive por telefone, e de forma acessível para pessoas com deficiência.
Impacto esperado para os usuários
A Resolução Normativa 623 deve trazer benefícios concretos para quem utiliza plano de saúde, com foco em garantir atendimento mais transparente, rápido e personalizado. Destacamos abaixo alguns impactos esperados.
Maior clareza e rastreabilidade no atendimento
Desde o início da interação, o usuário deve receber um número de protocolo padronizado conforme modelo da ANS, o que permite acompanhar a solicitação em qualquer momento e facilita futuras consultas ou apelações. Todos os registros ficam disponíveis ao beneficiário, que pode solicitar acesso gratuito aos dados ou gravações dentro dos prazos estabelecidos de armazenamento.
Prazos definidos e bem informados
Todos os tipos de solicitação têm limites claros de resposta: urgências e emergências exigem resposta imediata; procedimentos de alta complexidade devem ser respondidos em até dez dias úteis; outras demandas assistenciais, em até cinco dias úteis; e solicitações contratuais ou financeiras, em até sete dias úteis. A norma proíbe respostas genéricas como “em análise” e exige explicações detalhadas aos beneficiários.
Transparência nas negativas
Toda negativa de cobertura deve ser comunicada por escrito, com explicações claras que incluam o dispositivo legal ou contratual que justifique a decisão. Essas recusas não podem mais ignorar a necessidade de uma resposta adequada ou gerar incertezas para o beneficiário.
Direito a reanálise pela ouvidoria
Quando uma solicitação for negada pela central de atendimento, o beneficiário pode recorrer à ouvidoria da operadora para revisão. A resposta da ouvidoria deve ser apresentada em até sete dias úteis, reforçando o papel dessa instância como espaço decisório e fiscalizador
Foco na resolutividade e na qualidade do serviço
As operadoras passam a monitorar internamente a resolutividade das demandas, com participação ativa da ouvidoria, e esses dados poderão ser exigidos pela ANS. O desempenho será avaliado pelo Índice Geral de Reclamações (IGR). Operadoras com bons índices podem ser reconhecidas e beneficiar-se de descontos em eventuais multas.
Empoderamento do beneficiário
Com todas essas medidas, o usuário ganha maior controle sobre suas solicitações, melhora a visibilidade sobre o andamento dos processos e pode exigir seus direitos com mais segurança. Saber que o atendimento deve ser claro, documentado e conclusivo fortalece a confiança no uso do plano de saúde.
O que pensamos de tudo isso
A Resolução Normativa 623 pode representar um avanço importante na forma como se regula o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. Mais do que normas operacionais, ela traz uma visão moderna e necessária sobre o que deve ser a experiência do usuário em um setor tão sensível como o da saúde. É o sinal de um esforço concreto para elevar o padrão de qualidade dos serviços prestados.
Se bem implementada, a norma pode ser o início de um caminho mais promissor: o de agregar valor. Algo que vai além da burocracia ou do cumprimento contratual – trata-se de cuidar de pessoas com mais eficiência, acolhimento e resolutividade. E, embora ainda não existam mecanismos amplamente utilizados para medir esse “valor” entregue de forma objetiva, a RN 623 indica uma direção: a de que a experiência do beneficiário importa e precisa ser levada a sério.
No entanto, é importante reconhecer que essa transformação, por enquanto, é mais teórica do que prática. A norma é bem intencionada, mas sua eficácia depende diretamente da vontade real das operadoras em mudar a cultura do atendimento e da capacidade da ANS em fiscalizar e punir com rigor o descumprimento das regras. Sem isso, há o risco de que os avanços fiquem restritos ao papel, e de que os beneficiários continuem enfrentando obstáculos que a RN se propõe justamente a eliminar.
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