Em meio à crise do setor de saúde suplementar, há um nicho que parece imune às turbulências do mercado: o de planos de saúde premium. São planos oferecidos por praticamente todas as operadoras, com coberturas e serviços exclusivos. E, é claro, a preços também “diferenciados”.
Os planos de saúde premium, da forma como são comercializados, podem ser uma boa alternativa para empresas que estão alinhadas com esse tipo de cultura – mesmo que apenas para cargos diretivos e de gerência.
Mas, ainda nessa introdução, gostaríamos de provocar a reflexão: o que, afinal, é ser “premium”, quando se trata de planos de saúde? Oferecer um atendimento diferenciado, com itens de luxo, é o suficiente para qualificar o plano como premium? É o que discutiremos nesse texto.
O que costumamos chamar de premium
O que costumamos ver como a prática de mercado para planos de saúde premium diz respeito principalmente a uma rede credenciada composta por hospitais, clínicas e laboratórios “top de linha”, com serviços “VIP” – toda grande cidade tem pelo menos um desses, e temos certeza que você sabe quais são.
Além disso, há alguns serviços complementares que beneficiários de planos comuns nem sonham em ter: atendimento em domicílio, reembolso a valores maiores que os habituais, courier para retirar a documentação, concierge para tirar dúvidas ou fazer agendamentos e canais exclusivos de relacionamento com o cliente.
Também há o acesso a veículos próprios e modernos em casos de urgência e emergência, contando não só com ambulâncias, mas também jatos e helicópteros, com cobertura nos melhores hospitais do país e até mesmo no exterior.
Enfim, a lista de penduricalhos pode ser extensa – tudo para passar a imagem de um plano exclusivo, para poucos. Não há nada de errado nisso, afinal, os planos de saúde são um produto e, como tal, podem ser formatados de acordo com o público disposto a consumi-lo.
O que deveria ser entendido como premium
Nosso ponto é que o termo “premium” deveria ser utilizado para designar planos de saúde que, de fato, entregassem uma boa qualidade de serviços. E nem sempre o acesso a itens de luxo significa qualidade – ainda mais quando se trata de saúde.
É uma tecla na qual gostamos sempre de bater: o setor precisa de mais geração de valor em saúde. O plano oferece uma hotelaria 5 estrelas, mas quais são os resultados em saúde entregues pelo prestador? Há alguma iniciativa para cuidados preventivos e promoção da saúde? A operadora atua com transparência com dados na hora de fazer a venda ou negociar reajustes? Há alguma previsibilidade para a definição do próximo contrato? Quanto à rede credenciada, os hospitais são acreditados?
Em planos que se qualificam como premium, e que custam caro, tudo isso seria obrigatório. A avaliação do plano de saúde deveria ser ampliada. No caso dos planos de saúde premium, esse é um risco ainda maior – o excesso de serviços “VIP” pode, na verdade, estar desviando o foco para problemas básicos nos serviços oferecidos pelas prestadoras e operadoras.
Quando recorrer ao premium “tradicional”
Não queremos aqui desqualificar os planos de saúde premium. Como dissemos acima, são planos que se configuram como um produto viável e que podem ter um bom impacto para bonificar colaboradores ou atrair e reter talentos. Deve ser algo, também alinhado à política de salários dentro da cultura da empresa, e não uma bonificação aleatória.
O que defendemos é o questionamento a respeito do que deve ser entendido como qualidade na prestação de serviços de saúde. No nosso entendimento, qualidade tem muito mais relação com a geração de valor real, baseada em resultados. Menos forma, mais conteúdo.
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A Arquitetos da Saúde é uma empresa que trabalha com consultoria para a gestão de planos empresariais, além de uma ferramenta de BI (Business Intelligence) voltada para o mercado de saúde suplementar.
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